Mettre à la disposition du franchisé un manuel opératoire – parfois qualifié de « bible de la franchise » – est une obligation pour le franchiseur tant pour la transmission de son savoir-faire que pour l’assistance du franchisé pendant toute la durée du contrat.
Sans manuel opératoire, pas de transmission du savoir-faire
Selon le Règlement européen n° 330/2010 du 20 avril 2010, le savoir-faire est « un ensemble secret, substantiel et identifié d’informations pratiques non brevetées, résultant de l’expérience du franchiseur et testées par celui-ci ». En clair, le savoir-faire du franchiseur ne doit pas être divulgué aux membres extérieurs au réseau ; il doit être conséquent et générer un avantage compétitif pour les franchisés ; enfin, le savoir-faire doit être suffisamment bien décrit pour s’assurer que les deux première conditions sont réunies (le « secret » et la « substantialité ») et pour faciliter sa transmission.
Ainsi, le manuel opératoire est l’outil de formation incontournable pour tous ses partenaires internes du réseau (nouveaux franchisés, dirigeants, salariés…). Il constitue la trame et la base du plan de formation de l’ensemble du réseau.
La réalisation du manuel opératoire, un important travail qui doit être anticipé
Cette tâche doit être clairement identifiée lors du cadrage du projet de développement en franchise avec une durée (de 2 à 6 mois en fonction des supports existants), des ressources (internes et éventuellement externes) et un budget (réalisation, mise en forme graphique…).
Le manuel opératoire, un investissement productif
Le manuel opératoire ne doit pas être considéré comme une contrainte mais comme un investissement productif, car c’est un formidable outil de capitalisation des connaissances (knowledge management).
Il rassemble les règles de fonctionnement du réseau, les processus, les procédures, des exemples d’outils, les modalités pratiques d’utilisation des logiciels informatiques… Il doit faire l’objet de mise à jour périodiques pour accompagner les évolutions du concept et surtout intégrer les « bonnes pratiques » du réseau pour les capitaliser.
Cet article vous a été proposé par Benoît Duchange, conseil en organisation et recrutement franchise chez Progressium.
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